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Dans cet article, nous plongerons en profondeur dans l’univers des “Gemba Walks” pour comprendre comment cette pratique peut contribuer de manière significative à la transformation de la culture organisationnelle d’une entreprise, tout en perfectionnant ses processus opérationnels.
Les “Gemba Walks” nous invitent à sortir des bureaux et à nous rendre sur le terrain, là où le travail réel s’accomplit.
Toyota : L'Excellence Opérationnelle en marche
Les “Gemba Walks” trouvent leurs origines dans le Système de Production Toyota (TPS), célèbre pour son engagement envers l’amélioration continue, la réduction des déchets et la qualité. Le concept des “Gemba Walks” est en effet né de la philosophie et des pratiques de Toyota visant à atteindre l’excellence opérationnelle. L’un des principaux architectes du Système de Production Toyota, Taiichi Ohno, est souvent crédité pour avoir popularisé le concept des “Gemba Walks”. Taiichi Ohno, alors haut dirigeant chez Toyota, a en effet joué un rôle déterminant dans la révolution des processus de fabrication de l’entreprise. Il attachait une grande importance au fait de se rendre sur le “lieu de travail réel”, le Gemba, afin de comprendre les processus de travail et de repérer les opportunités d’amélioration.
Le terme « Gemba » provient des mots japonais “gen” (現), signifiant “actuel” ou “réel”, et “ba” (場), signifiant “lieu” ou “endroit”. « Gemba » désigne donc l’endroit où la valeur est créée, que ce soient les ateliers, zones de production des usines (shopfloor) les cabinets des établissements de santé, les bureaux ou tout autre environnement de travail. L’objectif des Gemba Walks est d’interagir avec les employés sur le Gemba, d’observer les opérations et de comprendre les processus de travail, les défis et les opportunités d’amélioration. En étant physiquement présents sur le Gemba, les dirigeants et managers peuvent appréhender la réalité du travail, visualiser le flux de ressources et d’informations, et établir des échanges pertinents avec les employés.
Toyota a utilisé les Gemba Walks comme une composante essentielle de sa méthode Kaizen pour l’amélioration continue. L’observation directe, l’engagement avec les employés et la résolution de problèmes sur le gemba a aidé Toyota à identifier les gaspillages, éliminer les inefficacités et améliorer continuellement leurs processus de production.
Avantages et impacts stratégique des Gemba Walks
Collecter des informations et prendre des décisions éclairées par le terrain
Les Gemba Walks permettent aux dirigeants de collecter des informations cruciales et de prendre des décisions éclairées en se basant sur une observation directe des activités, des processus et des interactions au travail. Cette immersion au cœur du travail réel offre une compréhension approfondie des processus et des défis rencontrés par les employés. Les dirigeants se concentre sur la réalité des opérations. Ils ont la possibilité de visualiser le flux des ressources, l’utilisation des équipements, les modes de communication, et d’autres aspects essentiels.
Encourager la collaboration et promouvoir une culture ouverte
Lorsque les dirigeants s’engagent activement sur le Gemba, cela favorise une culture de communication ouverte au sein de l’organisation. Cette démarche encourage les employés à partager leurs idées, leurs préoccupations, et renforce la confiance et la collaboration entre la direction et les collaborateurs. Les dirigeants n’hésitent pas à entamer des discussions de résolution de problèmes directement sur le terrain, et ils invitent les équipes opérationnelles à participer à l’identification et à la gestion des problèmes. Cette approche collaborative donne aux employés un sentiment de responsabilité et les habilite à contribuer activement aux efforts d’amélioration continue.
Instaurer une culture de l'amélioration continue et de la résolution de problème
Les Gemba Walks jouent un rôle clé dans l’instauration d’une culture de l’amélioration continue et de la résolution de problème au sein de l’organisation. Cette pratique permet d’identifier les causes profondes des problèmes et des inefficacités. En observant les processus et en dialoguant avec les employés, les dirigeants sont en mesure de poser des questions approfondies pour dénicher les racines des problèmes. Cette analyse approfondie favorise le développement de solutions efficaces et ciblées, plutôt que de se limiter à traiter les symptômes.
Détecter les gaspillages
Enfin, les Gemba Walks offrent l’opportunité d’identifier les gaspillages dans les opérations quotidiennes. Ils permettent de repérer des inefficacités telles que les mouvements inutiles, les stocks excessifs, les temps d’attente, les défauts, et les processus superflus. En observant directement les processus de travail sur le terrain, les dirigeants peuvent faire la distinction entre les activités à valeur ajoutée et les “gaspillages” qui pourraient passer inaperçues s’ils se fiaient uniquement à des rapports ou à une vue d’ensemble. Les informations recueillies lors de ces marches aident à éliminer les gaspillages et à rationaliser les processus afin d’améliorer l’efficacité et de réduire les coûts.
La pratique des Gemba walks chez les leaders de l'Industrie
Les Marches Gemba ont été efficacement mises en œuvre par plusieurs grandes entreprises mondialement reconnues. Voici quelques exemples d’entreprises de renom qui ont incorporé les marches Gemba dans leurs pratiques de gestion.
Amazon
Reconnu pour son engagement envers l’expérience client et l’efficacité opérationnelle, Amazon a intégré une variante des marches Gemba dans son approche de gestion. En effet, les responsables d’Amazon sont incités à passer du temps au sein du service client pour recueillir des informations sur le processus de satisfaction clientèle, observer les opérations en entrepôt et repérer des possibilités d’amélioration.
General Electric
General Electric a adopté les principes du Lean management et utilise les marches Gemba pour améliorer la performance opérationnelle. Les dirigeants de General Electric participent aux marches Gemba pour observer les processus, interagir avec les employés et identifier des domaines d’optimisation et de réduction des gaspillages.
Boeing
En tant qu’entreprise du secteur aérospatial, Boeing reconnaît la valeur des marches Gemba pour garantir la sécurité, la qualité et l’efficacité de ses processus de fabrication. Les dirigeants et les managers réalisent des marches Gemba pour observer l’assemblage des avions, identifier d’éventuels problèmes et collaborer avec les employés dans une démarche d’amélioration continue.
Starbucks
Dans l’industrie du service, Starbucks intègre des marches Gemba pour maintenir la qualité de ses cafés et améliorer l’expérience client. Les dirigeants réalisent des marches Gemba pour observer les opérations en magasin, interagir avec les baristas et identifier des opportunités d’amélioration du service à la clientèle.
John Deere
Un fabricant renommé d’équipements agricoles et de construction, utilise les marches Gemba dans le cadre de ses pratiques de gestion Lean. Les marches Gemba sont effectuées pour observer les processus de fabrication, identifier les goulots d’étranglement et collaborer avec les employés afin de stimuler l’amélioration de la qualité, de la productivité et de la sécurité.
Ce ne sont là que quelques exemples d’entreprises qui ont intégré les marches Gemba dans leurs pratiques de gestion. Les marches Gemba se sont révélées efficaces dans diverses industries et sont mises en œuvre par des organisations qui visent l’amélioration continue, l’engagement des employés et l’excellence opérationnelle.
Les Gemba Walks : une approche universelle pour toutes les organisations
Les marches Gemba peuvent être appliquées à toutes les industries ou environnement de travail. Quelle que soit l’industrie, le principe sous-jacent des marches Gemba reste le même : se rendre sur le lieu de travail réel, observer les opérations, interagir avec les employés et acquérir une compréhension pragmatique des processus de travail. Voici quelques exemples de la manière dont les marches Gemba peuvent être appliquées dans différentes industries :
La santé
Dans les hôpitaux et les établissements de santé, les marches Gemba peuvent être effectuées dans les zones de soins aux patients, les salles d’opération, les services d’urgence ou les bureaux administratifs. Les dirigeants peuvent observer le flux des patients, identifier les goulots d’étranglement, traiter les problèmes de sécurité et collaborer avec les professionnels de la santé pour améliorer les processus et renforcer l’expérience du patient.
Les industries de service
Les industries de service telles que l’hôtellerie, la vente au détail ou la banque, les marches Gemba peuvent être réalisées dans les zones de service client, les réceptions ou les centres d’appels. Les dirigeants peuvent observer les interactions avec les clients, les processus de prestation de services et les performances des employés, ce qui conduit à des améliorations de la satisfaction client, de l’efficacité du service et de l’engagement des employés.
Les environnement de “bureau”
Les marches Gemba peuvent également être appliquées dans des environnements de bureau pour observer le flux de travail, le flux d’informations et les modèles de collaboration. Les dirigeants peuvent identifier les lacunes en matière de communication, supprimer les bureaucraties inutiles, optimiser les processus de gestion des documents et favoriser un environnement de travail plus efficace et productif.
La construction
Sur les chantiers de construction, les marches Gemba peuvent être utilisées pour évaluer les protocoles de sécurité, identifier les dangers et améliorer les processus. Les dirigeants peuvent observer le flux de travail, la manipulation des matériaux et l’utilisation de l’équipement, veillant ainsi à la conformité aux normes, à la réduction des déchets et à l’amélioration de l’efficacité du projet.
Surmonter les défis et réaliser des améliorations durables
Pour garantir l’efficacité des Gemba walks, il est impératif qu’elles s’inscrivent dans une approche plus globale de transformation de l’organisation. Cela implique une compréhension approfondie des principes Lean, ainsi que des compétences solides en matière de résolution de problèmes et d’observation de la part des dirigeants. Sans cette base solide, les dirigeants pourraient avoir du mal à tirer des enseignements significatifs des Gemba walks.
Il est crucial de noter que la plupart des critiques adressées aux Gemba walks peuvent être surmontées en définissant des objectifs clairs et en intégrant ces marches dans une démarche d’amélioration continue visant à favoriser le changement positif et à renforcer l’excellence opérationnelle.
Parmi les critiques formulées à l’égard des Gemba walks, plusieurs points méritent d’être abordés :
- Les Gemba walks peuvent être chronophages, en particulier pour les cadres ou les responsables qui ont de multiples responsabilités et peu de temps disponible.
- Elles peuvent également avoir une portée limitée, se concentrant principalement sur la zone de travail immédiate ou les processus observés lors de la marche. Cette focalisation étroite peut amener certains managers à négliger des problèmes plus systémiques au sein de l’organisation et à ne pas aborder les défis organisationnels qui requièrent une approche plus globale.
- Les Gemba walks ne garantissent pas toujours une représentation réelle des opérations quotidiennes. Les employés peuvent être enclins à modifier leur comportement ou à présenter une version idéalisée de leur travail lors de l’observation, ce qui peut conduire à une image déformée ou incomplète des processus de travail réels et des défis rencontrés.
- Enfin, si elles ne sont pas intégrées dans un cadre plus large d’amélioration continue avec une approche structurée pour capturer et traiter les problèmes identifiés, les Gemba walks peuvent devenir sporadiques ou perdre de leur efficacité avec le temps. L’impact peut être de courte durée, et l’organisation peut ne pas réaliser de bénéfices à long terme.
6 conseils pour des Gemba walks efficaces
Pour maximiser les avantages de cette pratique, il est essentiel que les dirigeants adoptent une approche appropriée. Voici quelques conseils pour les dirigeants et managers lors de leurs marches Gemba :
Présence active et observation non invasive : Lors des marches Gemba, les dirigeants et managers devraient s’efforcer d’être présents sur le lieu de travail sans interrompre ni interférer. Une présence discrète permet de saisir véritablement la réalité du terrain.
Utilisation de questions ouvertes : Il est recommandé d’encourager les employés à partager leurs idées et leurs expériences en posant des questions ouvertes. Éviter les questions fermées qui ne permettent que des réponses simples, privilégiant celles qui favorisent une conversation approfondie.
Écoute active et empathique : Lorsque les employés partagent leurs défis et leurs préoccupations, les dirigeants et managers doivent écouter attentivement et avec empathie. L’objectif est de comprendre leur perspective et les obstacles auxquels ils sont confrontés.
Prise de notes et documentation : Il est essentiel de prendre des notes détaillées et de documenter les observations pendant la marche Gemba. Ces informations seront précieuses pour une analyse ultérieure et pour le suivi des problèmes identifiés.
Encouragement de la participation : Les dirigeants et managers doivent favoriser la participation active des employés. Respecter leur expertise et leurs idées, et les encourager à contribuer aux discussions sur les améliorations potentielles.
Suivi rigoureux : Une fois les problèmes identifiés, il est important de s’assurer du suivi de leur résolution et du progrès des initiatives d’amélioration. Tenir les employés informés des avancées et reconnaître leurs efforts est un élément clé de ce processus.
En suivant ces conseils, les dirigeants et les managers peuvent tirer le meilleur parti des marches Gemba, renforcer l’engagement des employés, et favoriser une culture d’amélioration continue au sein de leur organisation.
Au fil du temps, les marches Gemba ont été adoptées et adaptées par des organisations du monde entier, dans de nombreuses industries et secteurs. Les marches Gemba sont devenues une pratique reconnue par les dirigeants et les gestionnaires afin d’acquérir une connaissance pragmatique, de favoriser l’engagement des employés et de stimuler les efforts d’amélioration continue.
Aujourd’hui, les marches Gemba sont considérées comme une pratique essentielle du Lean management et sont utilisées pour combler le fossé entre la direction et les équipes opérationnelles, améliorer la communication et créer une culture d’amélioration continue au sein des organisations.
