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mon aventure iObeya !
TLDR :
- Prenez votre temps pour recruter les participants et établir le planning. Un sprint n’est pas la seule façon d’exécuter un processus de réflexion sur la conception.
- Une opportunité commerciale commence par les problèmes des gens. Il convient de les garder à l’esprit tout au long du processus.
Le Design Thinking est souvent utilisé pour l’innovation durant la phase d’Innovation et de Planification (1), mais le délai est assez court (2 semaines dans le cadre de SAFe®). Le Design Thinking n’est pas seulement un outil d’innovation, mais aussi une solution puissante pour élargir rapidement les opportunités commerciales pour les équipes d’Innovation. Le processus agile est régi par les phases de découverte et de livraison, un cycle où l’itération fait grandir le produit (je recommande de lire 4 D – Product Management Framework pour approfondir le cadre des 4 D). La phase de découverte, qui est pilotée par l’UX et le PM, peut inclure le processus de Design Thinking en tant qu’outil d’exploration et de validation des hypothèses.
Plus qu’un processus, le “Design Thinking” est un état d’esprit, régi par la pensée divergente et convergente.
Le Double Diamant est un modèle de processus de conception, publié et popularisé par le British Design Council. Il consiste à explorer largement une question, puis à se concentrer sur les actions à entreprendre. Cet article vous donnera plus de détails : Le Double Diamant.
Un état d’esprit d’empathie avec l’expérience de l’utilisateur. Un état d’esprit qui permet d’inclure davantage de parties prenantes autour de la table.
Cet article est le premier d’une série sur le design et la pensée agile.
Mise en place d'une équipe pour la résolution de problèmes Agile
Organiser et recruter, plus c'est long, mieux c'est
Rassembler l’équipe chargée de l’innovation est le principal défi à relever. Combien de personnes ? Où dois-je les recruter ? En interne ? À l’extérieur ? L’organisation peut être une grosse pelote de laine. Tout d’abord, une approche pluridisciplinaire est encouragée, en mêlant techniciens, illustrateurs, designers, chefs d’entreprise, etc. Ces personnes peuvent être recrutées en interne avec plus ou moins de facilité (cela dépend de votre organisation) : les concepteurs peuvent construire des prototypes, les techniciens peuvent explorer des questions techniques, les illustrateurs peuvent produire des œuvres d’art, les chefs d’entreprise peuvent apporter des objectifs et des voix de clients. Une équipe composée d’un concepteur, d’un technicien, d’un chef d’entreprise et d’un illustrateur est un minimum pour mener à bien les étapes suivantes.
Pour transformer votre équipe en une “super-équipe”, commençons par examiner de plus près les personnes les plus concernées : celles que vous voulez voir résoudre le problème et son entourage. Ils font partie des participants externes, la partie la plus difficile du recrutement, mais la meilleure pour valider nos hypothèses. Par exemple, dans le cas de la facilitation de la prise en charge du diabète, l’équipe sera plus forte si un diabétique fait partie de l’aventure. Elle le sera encore plus si ses praticiens ou un membre de sa famille font partie de l’équipe : ils apporteront leur expérience et leurs attentes, ils testeront la solution et pourront la valider.
La mise en place de cette “super-équipe” prend plus de temps, mais le risque de fournir une mauvaise solution est moindre.
5 jours ? 5 heures ? Peu importe...
Selon le cadre du Design sprint (2), un prototype peut être testé dans le cadre d’un atelier de 5 jours. 5 jours pour construire et tester un prototype, cela semble être la meilleure recette, mais ce n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. L’un des critères de réussite consiste à maintenir l’engagement des participants tout au long du processus, afin de préserver le moral du groupe. Or, un ou deux d’entre eux peuvent être distraits par d’autres “projets prioritaires”.
Si un atelier de 5 jours est l’une des façons de réaliser l’atelier, il en existe d’autres. Cela dépend de votre organisation, de l’agenda de vos parties prenantes, etc. Il peut s’agir d’un atelier rapide de 5 heures ou d’un rythme plus lent avec 5 sessions d’une heure réparties sur une semaine. Quel que soit votre choix, maintenez l’attention de vos participants et répartissez les étapes du travail en fonction de l’agenda des personnes et de la dynamique de l’équipe.
Instaurer un état d'esprit créatif au sein de l'équipe
Que vous travailliez dans un environnement totalement agile ou non, le défi de la pensée conceptuelle est de faire collaborer une équipe diversifiée dans le processus de divergence et de convergence. La diversité est la clé de l’innovation, et cela ne fait pas exception à la règle dans le cadre du Design Thinking. Cependant, comme nous l’avons vu précédemment, les membres de l’équipe peuvent avoir d’autres projets prioritaires en tête, ne pas être tout à fait à l’aise pour s’exprimer ou ne pas avoir la créativité qui leur vient naturellement. Le risque dans ce cas est de fermer l’esprit créatif et de rester dans un état d’esprit fixe. Avec toutes les limitations qui en découlent, en particulier dans une approche de Design Thinking.
La solution consiste à utiliser des icebreakers (brise-glace). Nous les connaissons tous, et vous pouvez penser que c’est évident ou tout simplement ridicule, mais les brise-glace existent dans une grande variété de types avec des objectifs différents.
D’après nos propres expériences, mais aussi d’après les informations contenues dans les livres blancs, nous avons remarqué qu’une nouvelle équipe diversifiée a besoin de créer la confiance au sein de l’équipe, puis un sentiment de loyauté, et enfin la volonté de remettre en question les idées des uns et des autres pour les faire avancer. Dans nos ateliers chez iObeya, nous avons utilisé 5 icebreakers différents visant spécifiquement à faciliter le résultat attendu. Pour que les membres de l’équipe apprennent à se connaître, nous avons utilisé “Deux vérités et un mensonge” qui a apporté des faits surprenants, créé des liens et détruit les jugements classiques possibles sur les uns et les autres. Pour susciter une réflexion originale, nous avons choisi d’utiliser le “8 infini” et les 30 cercles. Comme c’est souvent le cas avec les icebreakers, les premières idées étaient plutôt “communes”, mais les participants ont été inspirés et ont commencé à trouver de meilleures idées. Ils étaient pleinement motivés pour poursuivre le storyboard et le studio de design avec des idées nouvelles et originales.
Nous aimerions dire que les activités icebreakers ont aidé l’équipe, tout au long du processus de “Design Thinking”, à établir et maintenir la confiance sans crainte de jugement ; à créer un environnement permettant aux membres les plus réservés de s’exprimer, et à proposer des idées qui sortent davantage des sentiers battus, étudiées sérieusement et développées dans un état d’esprit d’évolution. En outre, il est bon de sentir que les membres de l’équipe sont heureux de se réunir pour un atelier dans le cadre de leur agenda chargé.
Connaître les personnes et trouver leur principal problème
Les interactions avec vos utilisateurs comptent (beaucoup)
leur problème, mais les interactions des utilisateurs avec d’autres personnes, comme les parties prenantes, sont également importantes. En effet, une vue d’ensemble de leur expérience vous aidera à identifier les principales douleurs. Et ces points de douleur peuvent se situer entre vos utilisateurs et les parties prenantes. Par exemple, une personne atteinte de diabète interagit avec de nombreux praticiens. Aider cette personne peut consister à se concentrer sur son diabétologue, son pharmacien ou son assureur parce qu’ils peuvent faire partie de son problème. Dans ce cas, l’objectif peut être modifié en comprenant les personnes qui l’entourent.
Dans cette carte des parties prenantes , le flux médical d’une personne atteinte de diabète est complexe. Les praticiens, les associations et la famille font partie de son expérience de patient – obtenir une consultation d’un diabétologue, recevoir le soutien d’une association de patients, obtenir de l’argent pour suivre un traitement, etc. Plus il y a de relations, plus la situation est complexe.
Vos utilisateurs vous suivront à chaque étape
Chaque fois que vous réalisez une activité avec des participants, gardez à l’esprit chaque Persona, chaque partie prenante et leurs interactions. Les activités sont une source d’inspiration, elles orientent les décisions du groupe et aident clairement à développer l’empathie avec le Persona. L’empathie est un état d’esprit qui vous met à la place de l’utilisateur. Vos décisions seront influencées par cet état et ce, pour de bonnes raisons.
Dans ce Persona, Vanessa est la patiente sur laquelle nous nous concentrons. Elle ne peut pas gérer à la fois son diabète et son entreprise. Son profil sera le moteur de chaque activité de Design Thinking car nous nous identifions ses peines, ses besoins et sa situation, créant ainsi une relation plus empathique avec Vanessa.
De nombreux problèmes, mais un seul qui compte vraiment
Bien sûr, l’expérience de vos utilisateurs est pleine de points de douleur et de frictions. L’expérience parfaite n’existe pas car chaque expérience est différente. Néanmoins, notre mission est d’améliorer les points les plus douloureux. Ces points doivent être priorisés par les participants par le biais d’une session de vote silencieux.
Dans ce “Comment pourrions-nous”, le personnage de Vanessa aide à trouver une opportunité. À partir de ses problèmes connus, certaines opportunités, sous la forme de questions “Comment pourrions-nous”, aideront à recadrer le problème afin de développer des solutions plus tard. Il y a beaucoup d’opportunités, et une session de vote peut aider à choisir la plus importante. Après avoir donné la priorité à un “Comment pourrions-nous”, l’équipe se concentrera sur la résolution de la question.
Vos participants peuvent vouloir saisir autant d’opportunités que possible. Néanmoins, ils doivent rester concentrés sur quelques opportunités car cela crée des contraintes, ce qui rend les gens plus créatifs et moins dispersés. Le prochain article se concentrera sur le diamant suivant (cf. le processus des doubles diamants) : comment créer plusieurs solutions, comment trouver et valider la bonne, et ensuite engager la pensée Agile.
Contactez iObeya si vous souhaitez explorer et mettre en œuvre cette approche dans votre entreprise.
RESOURCES
Je recommande iObeya comme outil d’atelier à distance. Dans le cadre du COVID-19, la tenue d’ateliers avec des participants se trouvant dans la même salle de conférence n’est pas encouragée. En tant qu’organisateur, le défi est de faciliter le processus en utilisant des solutions logicielles pour digitaliser ses activités de Design Thinking. Un article précédent en dit plus sur la facilitation des sessions à distance en utilisant iObeya : Une rétrospective à distance ?
Pour nos activités icebreakers, nous avons trouvé une inspiration intéressante auprès de Lucie Cassisa de Kalliste. Pour plus d’informations sur son travail : Animation d’ateliers collaboratifs (FR)
L’animation de icebreakers nécessite un état d’esprit qui encourage à sortir des sentiers battus et à ne pas rester sur le bas-côté. Nous utilisons des méthodes d’intelligence collaborative pour y parvenir. Pour plus d’informations :
- 121 outils pour développer le collaboratif – J.-C. Messina, C. de Sousa Cardoso – Éditions Eyrolles (FR)
- La boîte à outils de l’intelligence collective – Livre et ebook Management – Leadership de Béatrice Arnaud – Dunod (FR)
La définition du problème passe par des activités simples et accessibles :
- Carte des parties prenantes : Cartographie et catalogage des interactions directes et indirectes de l’utilisateur. Télécharger un modèle de base (PDF) à partir de la boîte à outils “Design Thinking”.
- Persona : Création d’un personnage qui représente les utilisateurs ciblés. Le Persona peut être trouvé comme ressource native sur iObeya (catégorie Recherche Utilisateur).
- Comment pourrions-nous : Trouver des opportunités pour aider à dessiner des solutions et résoudre le problème de l’utilisateur. Téléchargez un modèle de base (PDF) à partir de la boîte à outils Design Thinking.
NOTES
- L’innovation et la planification ont été conçues par SAFe®, le Scaled Agile Framework®. Deux semaines avant la planification du PI, chaque équipe se concentre sur la résolution d’un problème, l’exploration d’une technologie et la construction d’une preuve de concept… Plus de détails dans cet article : Innovation et planification de l’itération.
- Le Design Sprint est un cadre de Design Thinking, créé et popularisé par Jake Knapp, lorsqu’il travaillait chez Google Ventures. Sa méthodologie consiste à suivre le processus du Double Diamant en 5 jours. Voici quelques ressources tirées de son livre Sprint, pour démarrer un design sprint.
